PTs troverdighet svekket?

En noe krassere kritiker av PTs svartidsmålinger er Talkmores daglige leder Pål Barth Nilsen. Selv om også han er positiv til at samtlige av operatørene vil bli målt på kundeservice, er han skeptisk til måten dette vil gjøres på nå i begynnelsen. Vi spurte ham hvordan han synes dette kan gjøres rettferdig både for operatører og forbrukere:

- Det er vanskelig å gi noe svar på hvordan det skal bli 100 prosent rettferdig. Dette fordi opplevd kvalitet ikke kun avhenger av svartid. Løsningsgrad, kompetanse er vel så viktige parametre som svartid. Når det gjelder svartiden som PT ønsker å måle, så er dette komplisert. Forskjellige systemer, åpningstider og definisjoner på hva som er et svar, gjør at det blir meningsløst å lage en rangering basert på kun én parameter som uten PTs kontroll er oppgitt av operatør, sier Barth Nilsen til Mobilen.no.

- Skal PT lage en rangering må dette baseres på sluttbrukers opplevelse. Dette kan kun gjøres ved en spørreundersøkelse som gjøres jevnlig, basert på et normalfordelt utvalg hos hver operatør. Dette koster noe mer ressurser og penger for PT, men er den eneste rettferdige løsningen etter mitt skjønn. Det er meningsløst å la operatørene selv komme med input som i neste omgang skal bli benyttet til en rangering. Dette vil kun medføre manipulasjon uten at det vil øke servicegrad til sluttbruker, legger han til.

PTs troverdighet svekket?
Post- og teletilsynet har til oppgave å regulere mobilmarkedet, og det innebærer blant annet å regulere termineringspriser, auksjonere bort ledige frekvenser etc. Men PT drifter også forbrukertjenesten Telepriser, har nylig lansert en tjeneste som viser basestasjonslokasjonene i hele Norge, og vil altså nå publisere svartidsmålinger som nok en forbrukertjeneste. Barth Nilsen i Talkmore hevder at PT er i ferd med å innta en kommersiell rolle der de i økende grad fokuserer på vanlige forbrukere fremfor operatørene de er ment å regulere. Og dette mener han er uheldig.

- Post- og teletilsynet har reist rundt til andre teletilsyn i Europa og fortalt om hvilken suksess telepriser.no har hatt i det norske markedet. Det er mange svakheter i telepriser.no, og jeg mener det ikke er problemfritt at PT har inntatt denne rollen. Jeg håper derfor at når PT med lansering av nok en rangering ikke har et ønske om å vinne en ”popularitetskåring”. Jeg synes det flott at vi har et tilsyn som jobber for at priser og tjenester til sluttbruker blir bedre. De bør imidlertid se på hvor kommersielle de skal fremstå uten at det går på bekostning av deres troverdighet, sier Barth Nilsen.

Aarsæther i Post- og teletilsynet svarer:

- PT opplever at vi i de fleste saker har godt samarbeid med tilbyderne, og at vi sammen har tradisjon for å komme frem til systemer som både forbrukerne, myndigheten og tilbyderne kan forholde seg til. Jeg er nok ikke enig i at det er så store forskjeller som han sier, blant annet er åpningstidene slett ikke så ulike, ifølge opplysninger gitt av tilbyderne selv og på hjemmesidene – dog ser jeg at Talkmore ifølge egen hjemmeside velger å stenge kl. 17, de fleste stenger kl. 20.

- Telepriser har uten tvil bidratt til meget viktig priskonkurranse, særlig i mobilmarkedene. Ja, vi er stolte av at land i Europa ønsker å lære av Norge, og vi jobber hele tiden med liknende verktøy som kan gi forbrukerne oversikt over viktige parametre når de skal velge i kompliserte markeder. PT ser det som en av sine viktigste oppgaver å hjelpe forbrukerne, men ønsker velkommen alle tiltak der tilbyderne selv gir informasjon som gjør det enkelt for kundene å velge tjenester og leverandør. Da kan kvalitet være et viktig kriterium, og vi er sikre på at slik informasjon vil være av det gode for både forbrukerne, tilbyderne imellom og for dem som vil sammenlikne kompliserte faktorer på en oversiktelig og nøytral måte. Vi ønsker derfor velkommen alle tiltak fra tilbyderne selv for å gi informasjon som er viktige for forbrukernes valg, og som forbrukerne forstår - både i forkant av handelen, når de bruker tjenestene og når de får regningen, sier PTs informasjonsdirektør videre.

På vei mot bedre kundeservice
Det er som regel mest fokus på pris og tilleggstjenester når mobilmarkedet vurderes fra et forbrukerperspektiv. Kundeservice er imidlertid et vel så viktig kriterium for mange, samtidig som det nærmest er umulig å vite på forhånd hvor god- eller dårlig en operatørs kundeservice er. Og kunder hos samme operatør kan ha et vidt forskjellig inntrykk av den samme operatørens kundeservice, avhengig av om de har fått tilfredsstillende svar på sine henvendelser.

Svartid har utvilsomt en betydning. Og en gjennomsnittlig måling av hvor lang tid det tar å få svar fra operatøren vil i alle fall gi en indikasjon på om de har nok folk på jobb til å takle alle henvendelsene de får. Det er et godt sted å starte for å sette fokus på kundeservice. Om Post- og teletilsynet er rette instans for å stå bak disse målingene kan kanskje diskuteres, men hvem skulle ellers klart å innhente slik informasjon fra operatørene?

Samtidig er det et vesentlig poeng at svartidsmålinger i seg selv ikke nødvendigvis sier noe som helst om kvaliteten på en tilbyders kundeservice. Her må eksperter på kundetilfredshet – som for eksempel EPSI Rating – bidra med hyppige kvalitative målinger for at dette skal bli et nyttig verktøy for forbrukerne når de skal velge operatør. Når EPSI er villige til å bistå PT med dette, og operatørene samtykker til at EPSI er en riktig kandidat i så henseende, virker veien videre åpenbar. Men svartidsmålingene kan utvilsomt være første skritt mot en bedre kundservice.